業務を分解する

2-1なぜ最初に分解するのか

「経費精算にAIを使いたい」という相談を受けたとき、多くの人は「どのAIを使うか」「何をAIにさせるか」から考え始めます。しかし、経費精算という言葉は、申請・承認・規程の確認・支払い・記帳といういくつもの工程をまとめた呼び名にすぎません。工程ごとに、担っている人も、判断の難しさも、間違えたときの影響も違います。

AIに任せるかどうかは、業務まるごとではなく工程ごとに決めるものです（第3章）。だから最初に、業務を工程に分けて書き出します。書き出したものは、この後のすべての章で使う「業務の地図」になります。

2-2範囲を決める：始まりと終わり

書き始める前に、対象とする業務の始まりと終わりを決めます。始まりは「何が起きたら、この業務が動き出すか」、終わりは「何がそろったら、この業務は完了したと言えるか」です。

業務	始まり（きっかけ）	終わり（完了の状態）
経費精算	社員が業務で立て替え払いをした	社員に精算額が振り込まれ、会計に記録された
請求書処理	取引先から請求書が届いた	支払いが終わり、会計に記録され、請求書が保存された
問い合わせ対応	お客様から問い合わせが届いた	回答を送り、対応内容が記録された

範囲を決めずに書き始めると、「その前に予算の申請があって」「その後に月次決算があって」と関係する業務がどこまでも広がり、書き終わりません。範囲の外の業務とのつながりは、「前の業務から受け取るもの」「次の業務に渡すもの」として端に書いておけば十分です。

2-3業務分解表をつくる

範囲が決まったら、工程を順番に並べ、それぞれについて次の6つの列を埋めていきます。この表を業務分解表と呼ぶことにします。

列	書くこと	書き方のコツ
工程	何をするか	「〜を〜する」と動詞で終える。「確認」だけでなく「規程との適合を確認する」
担当	誰が行うか	個人名ではなく役割名で（上長、経理担当など）
入力	受け取るもの	紙・PDF・メール・システムの画面など、形も書く
判断基準	何を見て、どう決めるか	判断がない工程は「なし」と書く。「なし」と書けることにも意味がある
出力	生み出すもの	次の工程に何を渡すか。形も書く
件数・時間	月に何件、1件何分か	おおよそでよい。待ち時間があれば別に書く

経費精算で書いてみると、次のようになります。

工程	担当	入力	判断基準	出力	件数・時間
1. 経費を申請する	申請者	領収書（紙・電子）	経費の種類を選ぶ	申請データ	月300件／5分
2. 業務上の必要性を承認する	上長	申請データ、領収書の画像	業務に必要な支出か	承認済み申請	2分／待ち平均2日
3. 規程との適合を確認する	経理担当	承認済み申請、領収書の画像	上限額、領収書の要件、勘定科目	確認済み申請、差し戻し	4分
4. 支払いデータを作る	経理担当	確認済み申請	支払日・振込先が正しいか	振込データ	月2回まとめて30分
5. 会計に記録する	会計システム	確認済み申請	なし（科目は工程3で確定）	仕訳	自動

表にすると、前の工程の出力が、次の工程の入力になっているかを確かめられます。つながっていない箇所があれば、そこに書き漏れた工程か、誰かが表に出ない形で行っている作業が隠れています。

申請者

1. 申請する→-→-→-→-

上長

-→2. 必要性を承認→-→-→-

経理担当

-→-→3. 規程を確認→4. 支払いデータ→-

会計システム

-→-→-→-→5. 会計に記録

2-4聞き取りの進め方

自分が担当していない工程は、担当者に聞いて書きます。聞き取りでは、次の3つを心がけると、表に出てこない作業まで拾えます。

• 実物を見せてもらう：「どんな書類が来ますか」と聞くより、実際の書類や画面を見せてもらうほうが、入力の形や確認している項目が正確に分かります
• 直近の1件で話してもらう：「いつもはどうしていますか」と聞くと、理想の手順が返ってきがちです。「昨日処理した1件を、最初から順に教えてください」と頼むと、実際の手順が出てきます
• 「なぜ」を一度だけ聞く：「なぜそれを確かめるのですか」と聞くと、判断基準や、過去のトラブルから生まれた手順が見えてきます。何度も重ねると詰問になるので一度で十分です

2-5判断ポイントを見つけ、基準を言葉にする

業務分解表の中で最も大事な列が「判断基準」です。AIに任せられるかどうかも、確認をどこに置くかも、ここで決まります。

判断ポイントの目印

担当者から次のような言葉が出たら、そこに判断ポイントがあります。しかも、その基準はまだ担当者の頭の中にしかありません。

• 「場合による」「ケースバイケース」
• 「だいたい見れば分かる」「慣れれば分かる」
• 「念のため〇〇さんに聞く」「怪しいものは止める」

基準を言葉にする3つの手順

1. 何を見ているかを挙げる：金額、日付、相手先、品目、過去の取引との違いなど
2. どの条件ならどうするかを書く：数字や具体的な条件にする
3. 例を添える：進めてよい例、差し戻す例、迷う例をそれぞれ1〜2件

言葉にする前	言葉にした後
金額が大きいものは詳しく見る	1件5万円以上の交際費は、目的・参加者・参加人数を必ず確認する
怪しい領収書は止める	宛名が空欄、日付が申請日より3か月以上前、金額の手書き修正がある場合は差し戻す
いつもと違う請求は担当に聞く	前月より20%以上金額が増えた定額の請求は、発注担当者に理由を確認する

言葉にできなかった判断は、そのままではAIにも、新しく来た人にも任せられません。逆に言えば、判断基準を言葉にする作業そのものが業務の改善です。AIの導入を見送ることになっても、この作業は無駄になりません。

2-6例外を集める

通常の流れとは違う処理をしているケースを例外と呼びます。例外は数が少なくても、手間と誤りの多くを占めることがよくあります。次のような表で集めます。

例外の種類	頻度	いまの処理	今後の扱い（案）
領収書をなくした	月5件	理由書を書いてもらい、経理課長が判断	理由書の様式を決め、通常の流れの分岐として扱う
外貨で支払った	月10件	担当者が為替レートを調べて換算	換算レートの決め方を規程に書き、システムで計算
申請期限を過ぎた	月3件	経理担当が個別に上長へ確認	期限超過は自動で上長の再承認に回す
複数人分をまとめて支払った	月2件	都度、内訳を聞き取る	まれなので人が個別に対応（流れは変えない）

集めた例外は、「通常の流れに組み込む」「決まった分岐として扱う」「まれなので人が個別に対応する」のどれにするかを決めます。全体の数%しかない例外のために通常の流れまで複雑にするのは避けます。通常の流れと例外の流れを分けて考えることが、分かりやすい設計の第一歩です。

2-7工程の細かさの目安

工程を細かく分けすぎると表が膨大になり、粗すぎると判断ポイントが隠れてしまいます。目安は次の3つです。

• 1つの目的をもったひとまとまりの作業を1工程にする。「請求書の内容を確認する」は1工程で、「ファイルを開く」「金額を見る」まで分けない
• 担当が変わるところでは必ず分ける。担当の受け渡しは、待ちや伝達漏れが起きやすい場所だから
• 判断の種類が違うところでは分ける。「業務上の必要性」と「規程への適合」は判断の観点が違うので別の工程にする

1つの業務がおおむね5〜15工程に収まれば、細かさは適切です。20を超えるなら粗くできないか、3つ以下なら判断が隠れていないかを見直してください。

2-8表から問題を読み取る

業務分解表ができたら、AIを考える前に、表そのものから問題を探します。次の5つは、多くの職場で見つかる典型的な問題です。

見つかる問題	表のどこに現れるか	考えられる手当て
転記	ある工程の出力と次の入力が同じ内容なのに、形が違う（紙から画面など）	システム連携、AIによる読み取り
二重チェック	違う工程で同じ判断基準が出てくる	どちらかに寄せる、観点を分ける
待ち	件数・時間の列で、待ち時間が作業時間よりずっと長い	承認の条件を見直す、通知の仕組み
属人化	判断基準が「経験で」「〇〇さんが知っている」	基準の言語化、判断例の蓄積
つながらない入出力	前の工程の出力に、次の工程が必要な情報がない	入力項目の見直し、書き漏れた工程の追加

この中には、AIを使わなくても解決できるものが多く含まれています。承認の条件を見直すだけで待ちが消えることもあります。AIは手段の一つであり、分解表は「AIで何ができるか」ではなく「この業務の何が問題か」を見るための道具です。