AIに任せる仕事、人が持つ仕事

3-1担い手を選ぶ順番

第2章の業務分解表の工程一つひとつについて、担い手を決めます。候補は人・従来のシステム・AIの3者です。AIが話題になっていると、つい「この工程はAIでできるか」から考えがちですが、次の順番で考えると無理のない分担になります。

1. そもそも、この工程は必要か：二重チェックや転記のように、なくせる工程はなくす（第2章 2-8）
2. 従来のシステムで確実にできるか：計算、転記、決まった条件での振り分けなど、答えが一つに決まるものはシステムに
3. AIに任せられるか：読む、分類する、下書きする、見比べるなど、柔軟さが要るものはAIを検討
4. 人が持つべきか：最終的な判断、例外、交渉、責任を伴う決定は人に

2番目を飛ばして、従来のシステムで確実にできることまでAIに任せると、結果がぶれる、費用がかさむ、確認の手間が増えるといった問題が起きます。AIは「システムでは難しく、人がやるには量が多い」工程に使うと、最も効果が出ます。

3-2任せ分けを決める4つの観点

AIを検討する工程については、次の4つの観点で評価します。

④は見落とされがちですが重要です。AIの結果を確かめるのに、人が最初から作業し直すのと同じ手間がかかるなら、AIに任せても楽になりません。確かめやすい形でAIに出力させられるか（根拠の箇所を示させる、要点だけを並べさせるなど）も、設計で工夫できる部分です（第4章）。

観点を組み合わせて見る

4つのうち、任せ方の大枠を決めるのは①誤りの影響と②基準の明確さの組み合わせです。

そのうえで、③量が少なければAIを入れる効果は小さく、④確かめにくければ確認の負担が重くなる、と補正して考えます。

3-3任せ方の4段階

「任せる」にも段階があります。工程ごとに、どの段階にするかを決めます。

レベル1とレベル2の違いは、誰が作業を進めるかです。レベル1では人が主役でAIは手伝い、レベル2ではAIが主役で人は関所の役です。レベル2とレベル3の違いは、人の確認が流れの途中にあるか、後にあるかです。レベル3では、人が確かめる前に結果が次の工程に進みます。

3-4段階を上げる条件

最初から高いレベルを目指す必要はありません。多くの工程はレベル1か2から始め、実績を確かめながら段階を上げていくのが安全です。段階を上げるのは、次の3つがそろったときです。

• 正確さの実績がある：一定期間、一定件数で、決めた水準以上の正確さが続いた（測り方は第11章）
• 誤りの影響を抑える手当てがある：金額の上限を設ける、社外に出る前に止まる、取り消せるなど
• 誤りに気づける仕組みがある：抜き取り確認、利用者からの指摘の窓口、定期的な点検

逆に、AIツールやルールが変わったとき、誤りが続いたときは、段階を下げて確かめ直します。段階は固定ではなく、実績に応じて上げ下げするものです。

3-5例で考える：問い合わせ対応の任せ分け

家電の修理受付窓口を例に、工程ごとに任せ分けを決めてみます。

同じ「問い合わせ対応」の中でも、工程によって担い手も任せ方も違います。また、保証期間の判定のようにAIではなく従来のシステムに任せるべき工程もあります。業務をまるごと「AI化する／しない」で考えず、工程ごとに決めるのがこの章の要点です。

3-6責任は人と組織に残る

どのレベルで任せても、AIが結果の責任を取ることはできません。AIが作った回答でお客様に誤った案内をすれば、責任を負うのは会社であり、その工程の責任者です。

そのため、任せ分け表には工程ごとに結果の責任を負う人（役割）を書きます。表3-2の右端の列がそれです。責任者が決まっていれば、誤りが起きたときに誰が原因を調べ、誰が直すかで迷いません。

3-7任せ分け表のまとめ方

この章で決めたことは、業務分解表に列を足す形でまとめると、後の章でそのまま使えます。