要件と任せ分けを決める

15-1目的と成功の物差しを決める

第14章の課題の整理をもとに、窓口リーダーと一緒に目的を言葉にしました。

次に、成功の物差しを数字で決めます（第5章 5-2）。第14章で測った現状の数字が、導入前の数字になります。

物差し	現状	目標	測り方
受信から回答送信までの日数	平均2.5営業日	平均1.0営業日以内（使い方・配送注文は当日中が8割）	問い合わせ管理システムの記録
担当者の作業時間	1件約20分	1件12分以内	試行チームが2週間記録
誤った案内	月約6件	月2件以下	お客様の指摘とリーダーの点検
新人が一人で対応できるまで	約3か月	6週間	次に配属される新人の実績

ここで大事なのは、目標の達成をAIだけに頼らないことです。第14章で分かったとおり、回答日数を最も長くしているのは他部署の回答待ちでした。そこで、AIの導入とは別に、次の2つの施策を同時に進めることにしました。

• 他部署との受け渡しの見直し：修理センターと品質保証部への確認は、問い合わせ管理システムの中で依頼し、翌営業日中に回答する取り決めを結ぶ
• 回答集の一本化：3つの回答集を1つの正本にまとめ、持ち主を決める（第16章で詳しく扱う）

AIは、これらの施策と組み合わさって初めて効果を発揮します。AIの導入計画ではなく、業務の改善計画の中にAIを位置づけることが、この章の出発点です。

15-2範囲と「やらないこと」

相談のきっかけは「AIで自動回答したい」でしたが、検討の結果、最初の段階では次のことをやらないと決めました（第5章 5-2）。

やらないこと	理由	次の段階での扱い
AIがお客様に直接回答を送ること	お客様に届くため誤りの影響が大きく、正確さの実績もまだない	正確さの実績を見て、使い方の質問から段階的に検討
電話の問い合わせ	その場で答える必要があり、扱い方が大きく異なる	文字の問い合わせの結果を見て検討
返金・無償修理の判断の自動化	お金が動き、状況による判断が要る	人が判断し続ける。AIは下調べまで
外国語への対応	月5件と少ない	人が個別に対応
修理受付システムの改修	他部署のシステムで、今回の目的に必須ではない	連携が必要になった時点で相談

「自動回答はやらない」と決めたことを、窓口リーダーにはこう説明しました。「自動回答をあきらめたのではなく、自動回答に安全に進むための実績を、まず作るのです。回答案の正確さが数字で示せれば、使い方の質問から自動回答に進む根拠になります」。

15-3任せ分けを決める

第3章の手順で、業務分解表の工程ごとに担い手と任せ方を決めました。担い手は「なくせないか → システム → AI → 人」の順で考えています（第3章 3-1）。

工程	担い手	任せ方	理由	上げる条件	結果の責任
1. 登録	システム	自動	現状どおり	—	システム管理者
2a. 安全案件の検知	システム＋AI	二重の検知	決めた言葉の照合（システム）と、言葉に表れない安全案件の検知（AI）の両方で拾う。検知したら必ず人へ	上げない（常に人が判断）	リーダー
2b. 種類分け・割り振り	AI	レベル2	件数が多く、基準表で明確にできる。誤っても担当者が受け取った時点で気づける	正確さ95%以上が4週続いたらレベル3	リーダー
3. 購入情報の照会	システム	自動	お客様のメールアドレスで購入履歴を引ける（オンラインストア購入のみ）	—	システム管理者
4・5. 調べて回答案を作る	AI	レベル1	答えの多くは資料にある。お客様に届くので担当者が根拠を確かめて直して送る	使い方の質問で採点表の合格が3か月続いたら、自動回答を検討	回答した担当者
5'. 返金・修理の下調べ	AI	下準備のみ	購入日・保証・過去の対応を集めてまとめる。判断は人	上げない	リーダー
6. 上長確認	人	レベル0	返金・無償修理・苦情などはお金と信頼に関わる	上げない	リーダー
7. 送信	人	レベル0	社外に届く操作は人が行う（第10章）	工程4・5の条件と連動	回答した担当者
8. 記録	AI	レベル2	やり取りを決まった項目に要約。担当者が確かめて登録	修正率5%以下が4週続いたらレベル3	回答した担当者

15-4迷ったところと、その決め方

任せ分けを決める中で、意見が分かれたところが2つありました。設計の判断が問われるのは、こうした迷うところです。

迷い1：種類分けは、最初からレベル3でよいのでは？

担当者からは「種類分けなら間違えても困らないので、最初からAIに任せきりでよいのでは」という意見が出ました。4観点（第3章 3-2）で見ると、影響は小さく、量は多く、確かめやすいので、レベル3の候補です。

しかし、正確さの実績がまだないこと、そして種類分けの基準表も今回初めて作るものであることから、最初の4週間はレベル2（担当者が受け取ったときに確かめる）で始め、実績を見て上げることにしました。上げる条件を表に書いておくことで、いつまでもレベル2のままになることを防いでいます（第3章 3-4）。

迷い2：安全案件の検知を、AIだけに任せてよいか？

安全案件は、見逃しが絶対に許されない判断です（第11章 11-3）。AIは「本体が熱くなって、変なにおいがする」のように、決めた言葉を含まない表現も拾える一方、見逃す可能性はゼロではありません。逆に、決めた言葉の照合（「煙」「焦げ」などを含むかをシステムで調べる）は確実ですが、言い換えに弱い。

そこで、システムの照合とAIの検知の両方を使い、どちらかが反応したら人に回すことにしました。空振り（安全案件でないものを安全案件として回す）は増えますが、この業務では空振りよりも見逃しのほうがはるかに重いからです。

15-5非機能の要件

第12章のチェックリストに沿って、業務側から伝える水準を決めました。

観点	要件
量	通常は1日約200件。山は新商品の発売直後の2週間と年末で、1日最大400件、朝9時台に1時間80件
速さ	種類分けは受信後5分以内。回答案は担当者が開くまでに出来ていればよい（受信後30分以内）。安全案件の検知と通知は受信後5分以内
止まったとき	通常は半日止まっても従来の手順で回せる。新商品の発売直後は2時間を超えると対応が追いつかない。安全案件の検知が止まった場合は、すぐにリーダーが目視で確認する手順に切り替える
費用	AIの利用料は1件あたりの上限を決め、月ごとにリーダーが確認する。人の確認時間を含めた全体で効果を判断する
保存	AIの入力・出力・確認結果を、問い合わせの記録と同じ期間残す

15-6AIに特有の要件

要件	決めたこと
正確さの水準	種類分け：例題集で95%以上。安全案件の検知：例題集の安全案件で見逃し0件。回答案：採点表で合格8割以上、「約束の範囲」の0点は0件（第17章）
根拠の提示	回答案には、根拠にした回答集の項目番号や取扱説明書のページを必ず添える
判断できないとき	資料に根拠がない場合は回答案を作らず、「資料に記載なし」として担当者に示す。推測で補わない
渡してよい情報	問い合わせ本文・型番・購入日は渡す。氏名・住所・電話番号は渡さない（第16章）
人の確認	回答案は担当者が全件確認して送る。安全案件・返金・苦情はリーダーが確認
記録	AIの出力、根拠、担当者の修正の有無と内容を記録
変更時の確かめ直し	指示・回答集の大幅な更新・AIの版を変えたら、例題集で測り直してから使う

15-7要件メモを完成させる

ここまでの内容を、第5章のテンプレートで1枚にまとめました。この1枚が、第18章で扱うシステム部門への相談の出発点になります。