小さく試して育てる

19-1作って終わりではない

AIを使う仕組みは、出来上がった日が完成の日ではありません。扱う案件の傾向は変わり、規程や商品は改定され、AIそのものも更新されます。何もしなければ、仕組みは少しずつ業務に合わなくなり、やがて使われなくなります（第13章 パターン7・12・14）。

この章では、出来上がった仕組みを小さく試し、測り、直し、広げる流れと、それを続けるための体制を学びます。

STEP 1

試す

業務・人・期間を限って始める

STEP 2

測る

決めた物差しで、導入前や比べる相手と比べる

STEP 3

直す

誤りの原因を分類して、根本を直す

STEP 4

広げる

任せ方を上げる、対象や人数を広げる

STEP 4の後は、また STEP 1 に戻って繰り返します

19-2小さく始める

最初から全社で一斉に始めると、問題が起きたときの影響が大きく、原因も特定しにくくなります。試行は、次の3つを限って始めます。

限るもの	決め方	みなもと家電の例（第17章）
業務の範囲	件数がそれなりに多く、誤りの影響が小さいもの（第3章 図3-1で「AIに任せやすい」に入るもの）から	回答案は「使い方」「配送・注文」だけ
人	協力的で、気づいたことを言葉にできるメンバー。全員の半数程度	担当者4名とリーダー
期間	効果と問題が見えるだけの長さ。業務の山を避けるか、あえて含めるかを決める	6週間、新商品の発売時期を避ける

可能であれば、試行に参加しないメンバーを比べる相手として残します。同じ時期に、同じ種類の案件を、これまでの手順で処理した結果と比べれば、効果がAIによるものか、時期の違いによるものかを見分けやすくなります。

19-3測る

測るものは、要件メモの成功の物差し（第5章）と、評価計画のAIの物差し（第11章）です。試行の間は、毎週同じ形で数字を並べて見ます。

区分	毎週見る数字の例	どこから取るか
業務の成果	回答までの日数、1件の作業時間、誤った案内の件数	業務システムの記録、作業時間の記録
AIの出来	回答案をそのまま使った割合／一部修正／書き直し、分類の修正の割合	確認の記録（第4・16章の評価のための項目）
人の負担	確認にかかった時間、担当者の負担感	作業時間の記録、短いアンケート
安全と統制	見逃しの件数、人に回した件数と処理までの時間	事後の抜き取り、エスカレーションの記録
費用	AIの利用料（1件あたり、合計）	利用料の明細

19-4直す：原因を分類する

誤りや不便が見つかったら、その場で直すだけでなく、原因がどこにあるかを分類して、根本を直します。原因ごとに直す場所が違うからです。

原因	例	直し方	章
知識・ルール	回答集に載っていない質問だった。規程が曖昧だった	回答集・判断例を追加する。基準を数字にする	第7章
データ	型番の表記ゆれで別の商品と判断した	コードで管理する、入力を選択式にする	第6章
指示	出力の形が毎回違う。言葉づかいが場面に合わない	指示に形式や例を加える（変えたら例題集で確かめ直す）	第8章
工程	確認の段階で見落とした。人に回すべきものが回っていない	確認の観点、任せ方のレベル、エスカレーションの条件を見直す	第3・4章
AIそのもの	上のどれを直しても、特定の種類の案件で誤り続ける	その種類はAIに任せない、型を変える、AIの変更を検討する	第8・12章

「AIそのもの」を最後に置いているのには理由があります。誤りの原因を最初からAIの性能のせいにすると、知識やデータの問題が見過ごされ、AIを替えても同じ誤りが続きます。原因の多くは、AIの外にあります。

19-5広げる、または引き返す

試行の終わりには、結果を見て次の一手を決めます。広げ方にはいくつかの方向があります。

広げ方	例	判断の材料
任せ方を上げる	種類分けをレベル2からレベル3へ	任せ分け表の「上げる条件」（第3章）
対象を広げる	回答案を「故障・修理」の問い合わせにも使う	新しい対象での例題集の評価（第11章）
人を広げる	窓口の全員で使う	試行メンバーと比べる相手の差、利用者の声
他の業務へ	電話の問い合わせへ	同じ設計の手順（第14〜17章）を改めて行う

一度に複数の方向へ広げると、問題が起きたときに原因が分からなくなります。1回に1つの方向に広げ、また試して測ります。

そして、引き返すことも立派な判断です。物差しが改善しない、確認の負担が重すぎる、という結果なら、その工程はAIに任せない、レベルを下げる、という判断をします。引き返す条件を試行の前に決めておけば（第17章の中止の条件）、感情や投じた費用に引きずられずに判断できます。

19-6運用の体制を決める

試行が終わって本格的な運用に入ったら、仕組みを育て続ける体制を決めます。設計を担当した人が異動しても続くよう、個人ではなく役割で決めます。

役割	担うこと	みなもと家電の例
業務の持ち主	業務の結果に責任を持つ。任せ方の上げ下げ、広げる・引き返すの判断	窓口リーダー
知識の持ち主	回答集・規程・判断例を最新に保つ（第7章）	回答集は窓口リーダー、説明書は商品企画部 など
指示の管理者	AIへの指示の変更案を作り、例題集で確かめ、版を管理する（第8章）	窓口の副リーダー
評価の担当	毎週の数字、抜き取り、例題集での測り直し（第11章）	窓口の担当者が交代で
技術の窓口	仕組みの不具合、連携、AIの版の変更への対応（第9・12章）	情報システム部の担当者

19-7育て続けるための年間の予定

日々の運用に追われると、定期的な点検は後回しになりがちです。年間の予定にあらかじめ組み込んでおきます。

頻度	やること	担当	章
毎週	数字の確認と振り返り（30分）、事後の抜き取り	業務の持ち主、評価の担当	第11・19章
毎月	AIの利用料の確認、人に回した案件の傾向の確認	業務の持ち主	第4・12章
四半期ごと	例題集での測り直し、新しい種類の誤りを例題集に追加	評価の担当	第11章
半年ごと	知識の点検（最新か、使われていないものはないか）、権限の見直し	知識の持ち主、技術の窓口	第7・10章
年1〜2回	止まったときの訓練（代わりの手順で実際に処理する）	業務の持ち主	第12章
年1回	設計書一式の見直し、事前の振り返り（次の1年で失敗するとしたら）	業務の持ち主と関係者	第13章
変更のたび	指示・知識の大きな更新・AIの版の変更の前に、例題集で確かめる	指示の管理者	第8・12章

19-8おわりに

この教材で扱ってきたのは、業務を分け、任せ分け、確認を組み込み、要件を言葉にし、データと知識を整え、AIの型を選び、つなぎ、統制し、測り、伝え、育てるという流れでした。

振り返ると、どの章にもプログラムの書き方は出てきません。必要だったのは、業務をよく知っていることと、それを言葉と表にして他の人と共有できることでした。AIの性能は年々上がり、できることは広がっていきます。しかし、何のために、どの仕事を、どこまで任せ、どう確かめるかを決めるのは、これからも業務を知る人の役割です。AIの時代に設計がより大事になるというのは、そういう意味です。

まずは身近な業務を1つ選び、第2章の業務分解表を書き出すところから始めてみてください。資料集のテンプレートが、その手助けになるはずです。理解を確かめたい方は、総まとめテストにも挑戦してみてください。